一、"家務(wù)"與"服務(wù)"的定位

    1、員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)做法帶入現(xiàn)場服務(wù)。

    2、面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。

    3、服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、做事方法、說話言語等等。

    4、明確“客戶永遠是對的”的服務(wù)心態(tài)。

    5、用心服務(wù)，稱職管理。以謙讓心態(tài)面對，無須分辨對錯。

    二、工作區(qū)域能源節(jié)約

    1、關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常/離崗開關(guān)。

    2、不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關(guān)閉開啟。

    3、水龍頭跑冒滴漏。

    4、解決：舉手之勞/報告上司/甲方部門。

    三、環(huán)境關(guān)照，及時報告

    1、自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。

    2、關(guān)注一切，協(xié)助客戶，同時也創(chuàng)造有利于自身的工作環(huán)境。

    3、細心、敏銳、高效。

    四、倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣

    1、個人儀容儀表，符合服務(wù)及現(xiàn)場要求，務(wù)必達標一致。

    例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。

    2、通過服務(wù)及個人良好形象的展示，創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。

    3、從每個人做起，形成對比。

    五、工具的自我管理與集中管理

    1、工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、管理水平。

    2、客戶很在意這點，勿因小失大。

    3、堅持"定點、歸位、整齊"原則。

    4、條件允許時隱蔽放置。

    5、區(qū)域劃分：物料倉庫/現(xiàn)場，不同管理點。

    6、一開始做對，形成習(xí)慣。

    六、預(yù)見性的報告

    1、同第"三"項內(nèi)容。

    2、現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。

    3、可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。

    七、藥劑正確使用

    1、對應(yīng)第"一"項，保潔工作專業(yè)性強，面對不同物料。嚴謹、科學(xué)對應(yīng)，而非人人“想當(dāng)然”操作(舉例)。

    2、日常使用的常規(guī)藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效(實物看、聞、識別)。

    3、藥劑配備比例單位：加侖、升，如何確定看說明。

    4、腐蝕性藥劑的分類，安全操作。

    八、垃圾堆放/容器的認識

    1、垃圾處理：袋裝→密封→集中、定時、轉(zhuǎn)運。

    2、防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。

    3、垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境(舉例)。

    4、杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源。

    九、告示牌、護欄、地墊分類與管理

    1、告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質(zhì)，需細致操作。

    2、護欄：定點、等距放置，收回移位時防止損壞(鉤鏈特別關(guān)注)。

    3、地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。

    4、清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。

    十、服務(wù)語言

    1、使用服務(wù)用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

    2、言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。

    3、禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。

    4、禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊(舉例)。

    5、禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷。

    6、總體語言要求：禮貌、有序、安靜。

    十一、電梯衛(wèi)生及關(guān)注點

    1、電梯分類：客用電梯(觀光梯、手扶電梯)，貨梯、消防梯。

    2、客用電梯:

    (1)四壁、控制板、標識牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)。

    (2)手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。

    3、貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。

    4、消防梯：與保安部溝通操作維護情況，根據(jù)情況采取不同對應(yīng)策略。

    5、全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。

    6、清潔操作前，放置“暫停服務(wù)”或“工作進行中”標識牌。

    十二、交接、匯報、表述、記錄

    1、原則：及時、準確、全面。

    2、小時內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。

    3、以“何時、何地、何人、為什么，結(jié)果怎樣”5要點進行溝通。

    4、學(xué)會書面記錄，形成習(xí)慣(例：我的承諾、交接班本、會議記錄本)。

    5、上司對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。

    6、全員努力學(xué)會書面報告與總結(jié)，跟上競爭要求。

    十三、安全操作的自我防護

    1、意識先行，培訓(xùn)在前，預(yù)防為主。

    2、清除個人主義，一味經(jīng)驗主義，老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴格遵守操作流程。

    3、涉及：藥水、機械、嚴禁高空操作/高空作業(yè)（未經(jīng)批準）、重物的搬移，電器接駁使用等注意。

    十四、服務(wù)投訴處理

    1、處理原則：傾聽，耐心，友善，尋求努力解決、反饋、行動改進。

    2、全面傾聽，表示關(guān)注，不以爭辯出現(xiàn)。

    3、禁止：這不是我的事，漠不關(guān)心，不痛不癢。

    4、解決不了/判斷不明時，應(yīng)指引對方尋求其它方式或渠道，耐心面對。

    5、涉及我方服務(wù)投訴，以"14.1"為原則，迅速行動，改進。

    6、所有投訴書面記錄，案例分析，全員改進，防止類似情況（行為）再次發(fā)生。